Como fidelizar clientes: 16 estratégias para encantar os consumidores

Para grande parte dos comerciantes, um dos maiores mistérios é entender a mente dos consumidores e, principalmente, como mantê-los clientes. Ou seja, não basta conseguir realizar a venda, é preciso desvendar os segredos de como fidelizar o cliente.

Primeiramente, o que você precisa fazer é gerar valor para ele com o seu produto ou serviço. Além disso, deve oferecer uma experiência única para aumentar as chances de o consumidor voltar a fazer negócios com você. 

Hoje, você vai aprender como conquistar os seus clientes de uma vez por todas e fazê-los virarem verdadeiros porta-vozes da sua marca.

Fidelização de clientes: o que é?

Fidelizar um cliente é aumentar as chances de ele voltar a comprar na sua loja. Isso só acontece se ele tiver uma experiência positiva ao fazer negócios com você, desde o processo de busca e escolha dos produtos até depois da venda.

Por isso, é muito importante conversar com o consumidor para saber como foi o processo de compra. Se deu tudo certo, se ele teve algum problema na seleção dos produtos ou finalização do pagamento, por exemplo.

Um cliente fidelizado retorna não apenas porque gostou do produto em si, mas porque confia na sua empresa, se sente ouvido e sabe que não vai se arrepender. Construir esse tipo de relacionamento é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Vantagens de fidelizar um cliente

Segundo o economista e especialista em marketing Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Esta é uma das maiores vantagens da fidelização.

Agora, pense: é mais fácil convencer alguém que nunca comprou com você de que seu produto é de qualidade ou convencer uma pessoa que já te conhece a se interessar por outros itens que você comercializa?

Um cliente fidelizado pensa primeiro na sua empresa quando precisa de uma determinada mercadoria antes de cogitar fazer negócios em outro lugar. 

Além disso, a excelente experiência de compra na sua loja faz com que ele fale sobre ela nas redes sociais, para amigos, parentes e colegas de trabalho. Portanto, a fidelização é importante porque incentiva a propaganda boca a boca da sua marca, auxiliando a atrair ainda mais clientes e ampliando a sua credibilidade.

Por onde começar a fidelização de clientes?

Para começar a fidelizar clientes, é importante analisar aquilo que você já faz e perceber se suas atitudes estão contribuindo para estreitar a relação com eles ou piorando esse relacionamento.

Vamos começar com três pontos básicos.

• Experiência: qualquer ruído no processo é um ponto que você perde com o cliente. Se a página do site na qual você realiza as vendas não carrega, se o meio de pagamento escolhido pelo consumidor dá erro ou se após comprar um produto ele é avisado de que não há estoque, significa que a experiência de compra foi negativa e ele provavelmente vai pensar duas vezes antes de retornar à sua loja. Seu objetivo é evitar esse cenário. 
• Atendimento: o consumidor é a parte mais importante do seu negócio. Por isso, é essencial responder a todas as dúvidas dele e informar sempre com muita clareza e educação. 
• Satisfação: o cliente precisa ser ouvido. Então, esteja aberto a sugestões e críticas. Mais do que isso, procure conversar com ele após a venda para saber o quanto ele ficou satisfeito de comprar na sua loja.
  

Como fidelizar um cliente? 16 estratégias para agradar o consumidor

Não existe uma fórmula mágica para conseguir conquistar os consumidores. No entanto, há atitudes que podem aumentar consideravelmente as chances de ele retornar ao seu negócio.

Confira abaixo algumas valiosas estratégias para fidelizar clientes e vender cada vez mais.

Conheça seu público

Saiba quem são as pessoas que mais compram com você e/ou que têm mais chances de fazê-lo. Assim, será mais fácil investir em ações para incentivá-las a voltar à sua empresa. 

Tente traçar o perfil dos seus clientes e aposte em ações direcionadas. As chances de sucesso são maiores com aqueles que têm uma identificação maior com a sua marca ou produto.

Analise todas as etapas do processo de compra

Observe todo o caminho que as pessoas fazem desde a busca pela mercadoria até a avaliação da experiência na sua loja. Certifique-se de que cada etapa funciona como deveria e que não apresenta qualquer problema para os consumidores.

Mesmo que você só venda pelo WhatsApp, por exemplo, é fundamental ter noção de quanto tempo leva para responder ou concluir a venda. A eficiência em todos os pontos do processo de compra é determinante para o cliente avaliar se vale a pena voltar ao estabelecimento. Experiência é tudo.

Surpreenda seus clientes de vez em quando

Ações inesperadas ou promoções que valem por um curto período são ótimas para atrair clientes, que não vão querer perder uma oportunidade vantajosa. Dedique um tempo para pensar em estratégias do tipo. Um negócio parado não é atraente para os consumidores. Procure implementar novidades.

Preze por um produto ou serviço de qualidade

Obviamente, não adianta ter um atendimento impecável e querer fidelizar o cliente se o seu produto ou serviço não for digno de uma segunda compra. Tenha atenção especial ao que está vendendo, pois esta é a peça central da experiência do cliente.

Busque sempre se aprimorar

Ainda que seu produto seja de altíssima qualidade, é muito importante pesquisar, observar tendências e tentar aprimorar o que você tem. Mesmo pequenas mudanças podem fazer toda a diferença para o cliente, que vai perceber que você está de olho para melhorar sempre que pode.

Invista em programas de fidelidade

Essa estratégia é muito eficaz para facilitar o retorno do cliente. Ofereça vantagens para as pessoas retornarem e destaque os benefícios da sua loja. Pense em ações como um bom desconto para o cliente na terceira compra ou se alguém comprar com você por indicação dele.

Valorize quem é cliente há bastante tempo

Quem preza pela fidelização dos clientes precisa valorizá-los de acordo. Por isso, conceda benefícios para quem já compra com você há muito tempo. Pode ser cupons de desconto, parcelamento em mais vezes ou ainda a possibilidade de comprar no fiado.

Flexibilize os meios de pagamento

Ofereça mais opções de pagamento, indo além dos cartões de crédito e débito. Trabalhe também com carteiras digitais e PIX. Com a tecnologia de hoje, são várias as possibilidades. E alguns apps de venda ainda permitem enviar os recibos das transações por e-mail ou WhatsApp.

Tente superar expectativas

Se você garantiu entrega em até 10 dias, por que não trabalhar para entregar antes? Esse tipo de ação tem um efeito super positivo no cliente e faz o seu negócio se diferenciar dos demais. Investir em mimos, brindes, cartõezinhos ou coisas do tipo também é válido.

Foque em um atendimento personalizado

Seja educado e solícito mesmo se a conversa ocorrer via chat. Mostre que você quer ajudar o cliente e esclarecer todas as dúvidas. Saiba ouvi-lo e responda com clareza e honestidade. Faça ele saber que pode contar com você.

Antecipe problemas

Que imprevistos acontecem, todo mundo sabe. Mas para conseguir lidar com eles da melhor forma possível é necessário pensar em cenários de crises e elaborar ações para resolver a questão. Tenha sempre um plano B em mente para facilitar a resolução do caso e reduzir os danos aos consumidores.

Reconheça quando algo der errado

Quando houver algum problema, seja com o pedido, com o produto em si ou qualquer outra coisa, verifique com calma o que aconteceu e reconheça o erro. Feito isso, procure repará-lo de alguma forma. Desta maneira, o cliente sabe que, mesmo quando acontece alguma coisa errada, ele não sai prejudicado.

Acompanhe o comportamento dos clientes

Procure saber quem são as pessoas que voltam com mais frequência à sua loja, o que buscam, os meios de pagamento que utilizam, entre outros dados. A partir dessas informações, fica mais fácil saber onde seu serviço pode ser aprimorado ou para qual setor direcionar ações estratégicas.

Observe os dados da sua empresa

Fique de olho no número de clientes retornantes e em outros dados de vendas que podem influenciá-los, como reclamações ou registro de problemas. Ter esse controle ajuda a visualizar se você tem feito um bom trabalho de fidelização.

Trabalhe para manter sua reputação

Os consumidores só vão indicar sua loja se realmente a considerarem algo de qualidade – do contrário, a recomendação será para nunca fazerem negócios com você. 

A propaganda boca a boca funciona tanto positiva quanto negativamente. Portanto, tenha cuidado com as suas atitudes e busque preservar a sua imagem. 

Aposte no pós-venda

Compra finalizada e produto entregue. E agora? Peça uma avaliação ao consumidor, veja se tudo ocorreu como deveria, de acordo com as expectativas dele. Conversar com o cliente é o melhor termômetro para saber as chances de fidelizá-lo.

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Conclusão

Hoje, você aprendeu as melhores estratégias de como fidelizar um cliente. Comece a aplicá-las o quanto antes no seu negócio e observe os resultados. 

Faça as alterações aos poucos e note quais delas têm mais impactos positivos para a sua empresa. Não se esqueça de contar nos comentários sobre a sua experiência!